南方日报: 2001.05.15
游客投诉参团南湖国旅出游的遭遇
九寨沟之旅是受气之旅
近日，本报记者接到一名游客的来信投诉，信中详细讲述了参加广东省南湖 国际旅行社（简称南湖国旅）旅行团所遭遇的九寨沟尴尬之旅。
读者来信
游客一行１５人，参加了南湖国旅组织的“九寨峨嵋、乐山双飞七天”贵宾 团和豪华团，每人交了团费３３００元至３５３０元不等。但是，贵宾团没有贵 宾待遇，反而成了“猪仔团”，团友们一路上有被“卖”的感觉。
信中描述，任先生等团友于４月３０日早上７：２０在白云机场集中，南湖 国旅的一名导游发给他们每人来回程的机票和登机牌后就走了。到达成都机场出 口处时，天下着小雨，团友们在雨中焦急地等了约半个小时，也不见有人来接机
。后来找了该社另一名全陪询问，他很不耐烦地告诉游客不是他带的团他不管。 后来，终于来了两个女子，她们自称是“四川成都海外旅行社”派来接团的，但 既没有旗帜标志，又没有导游证。在“导游”的带领下，团友走了２０多分钟才
找到旅行车，车上仅１５个座位，人坐上了就无余地可放行李，显得十分拥挤。 团友们要求换车，而四川成都海外旅行社以车已派完为由拒绝。
信中提及７天旅程就换了４个导游，且导游小姐对该团的行程、待遇一概不 知，沿途及景点的讲解也不尽人意，像放羊一样。来信还反映７天旅程就先后７ 次被导游小姐带去购物。游玩景点的时间被导游卡得很紧，购物的时间却很充裕
。游完黄龙返回成都时，中午２点到了一家茶叶店，导游李小姐以让游客“品四 川名茶”为由将游客赶下车，接着因为无人购买茶叶，茶叶店老板极为不满，对 团友态度粗暴，双方差点因此打起来。李小姐一怒之下，给了团友每人１５元让
自行解决午饭，之后就没再对余下的景点进行介绍，甚至一些指定的景点也没参 观。加拿大和澳洲籍的团友对此感叹道，前些年东南亚某国也是让导游多次带游 客去购物，然后赚取巨额回扣，引起了游客的反感，差点把当地的旅游业给葬送
了，最后不得不整顿旅游市场，规范购物行为，但愿这里不会重蹈覆辙。
关于住宿方面，南湖国旅在合同上标明旅途中为贵宾团提供“三星”或以上 标准酒店住宿，而团友反映５月４日从峨嵋山回成都时已是晚上７点，精疲力尽 的团友正打算回酒店休息，却被告知原预定的三星级天河酒店方面违约，无房间
提供。导游将游客带到“准二星”酒店胜峰酒店，但团友认为该酒店连招待所都 不如，房间潮湿、没有窗户，条件简陋，所以拒绝入住，最后空腹等至晚上１１ 点多才入住“三星”酒店。
游客们吃饭也成为大问题。南湖国旅允诺提供１３正（餐）６早（餐），正 餐八菜一汤，而事实上只有两个正餐算是像样一点。在九寨沟景区内去的不像是 正规的饭店，得排队等吃饭，饭甚至是馊的。任先生说，自游黄龙起，就有五六
个团友开始拉肚子，至今仍有一名团友感觉肠胃不适。
除以上情况外，此次旅游还存在不少的问题。如南湖国旅曾承诺“全程”乘 坐空调旅行车，但在前往乐山时，旅行社方面本应在上午７点半提供专车让团友 们乘坐，然而事实上是游客们６点半就得起床赶往成都汽车客运站自己找车到乐
山，等至９点才出发，直到中午１２点才到乐山脚下。由于时间限制，团友们顾 不得吃午饭，连饥带困开始爬山，直至下午５点才吃上“中午饭”。下午６点赶 到峨嵋山时，景点报国寺已关门。
调查附记
广东省南湖国际旅行社总经理陈碧庭近日在接受记者采访时承认：这１５个 旅游者本次行程中确实出了一些问题，主要问题就出在当地的地方接待旅行社身 上。陈总介绍说，按国家有关规定，旅行社不能跨地接待，旅客必须由景点所在
地的旅行社（地接社）来安排接待。因为本次旅游团不足１６人，按国家规定导 游不派全陪，所以出了问题后有的没有及时解决，使矛盾激化了，对此他深表歉 意。具体安排本次行程的杨嘉麟对游客的投诉向记者作了说明。
杨嘉麟告诉记者，在本次旅游黄金周期间，九寨沟、峨嵋一线空前火爆，而 当地接待能力却相对严重不足，吃、住、行几方面安排都相当困难，导游人手也 短缺。游客反映换了几个导游，国旅方面已要求地接社将有关导游的资格证传真
过来，但有的人至今还未联系上，现在还无法确定有谁是无证上岗；至于购物问 题，国家旅游局也规定一天购物不能超过一次，本次如果真是有７次购物的话， 应该说是多了一点。若真出现导游赶客下车拂袖而去的情况，要追究其责任。他
认为，游客不想购物，可以集体在导游的有关单据上签名，然后由导游将此单交 给商场，公司就不会扣导游的钱。５月４日晚的住宿风波原因出在当地酒店—— —此前旅行社已订好了一家三星级宾馆，但当天宾馆突然违约，将房间高价卖给
散客，宁可退定金和赔违约金，因为这样它还是赚！杨先生当天获悉此情况后紧 急与其它酒店联系，最终以３００元一个床位的高价才找好一家三星级宾馆，“ 南湖”方面也是一个受害者。在旅游“黄金周”，吃饭要吃好是很困难的，但应
该可以吃饱。是否存在食品不卫生和克扣问题，旅行社还在调查；景点没有漏游 。协议中写明，“都江堰”是途经之地而不是旅游目的地，而该团确实有从都江 堰市经过。南湖国旅总经理陈碧庭还一再表示，该社绝无坑害游客的故意，他在
向受害的游客表示歉意的同时，声称将尽快处理好此次事件，给大家一个满意的 答复。
几点看法
表面看来，该事件是“一趟旅游，两方受害”，但问题显然不是那么简单。 应该说，“黄金周”是检验一个旅行社实力的机会，为什么有的赚得盆满钵满， 有的却搞得声名狼籍？南湖国旅最起码是选错了合作对象，出了问题又没有采取
有效的应对措施。记者从广东省旅游质量监督所了解到，“黄金周”至今该所已 收到多宗对南湖国旅的投诉。以“引入旅游新概念，倡导服务高质素”为宗旨的 南湖国旅，确实应当反躬自省了。此外，该个案还再一次提醒我们，应及早认识
“黄金周”的弊端，尽快实行“分时度假”制度；并设立诸如“景区游客饱和线 ”之类的预警机制，健全对地接社的制约机制，使“黄金周”不再变成“受气周 ”。
本报记者 项仙君
实 习 生 梁 茹
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